客户投诉处理程序

1 目的

为解决和满足客户反馈的质量信息，提高客户市场反应速度，提升客户满意度，促进与支持销售工作，要求相关部门做好及时回复制度。

2 范围

适用于本公司客户向各部门反馈的质量信息、提出的建议等情况及时回复。

3 定义

外反馈质量问题包括：对本公司产品外形、性能、设计等问题的反馈，装机过程质量问题以及三包质量问题反馈。

4 职责

4.1信息采集部门（营销部以外部门）及时将客户反馈的信息传递至营销部，由营销部登记后传递到相关部门，相关部门及时做好回复工作，并针对此问题开展厂内现存产品问题的查找与解决，防止有类似问题的产品对外流出；

4.2营销部负责收集和提供客户反馈的质量问题登记、传递；

4.3生产部负责安排人员对厂内相同产品质量问题的排查与解决；

4.4质量部负责客户反馈的质量问题及时回复；

4.5技术部负责对顾客反馈的技术（内控标准与主机标准等）、质量问题的分析、整改方案；

4.6相关部门配合，对顾客反馈质量信息所需整改措施的支持。

5 程序内容

5.1外反馈质量问题回复执行程序

5.1.1营销部接到客户以书面形式、邮件形式的质量反馈，填写《外反馈质量问题登记表》，登记好后将表格传递到技术部和质量部；

5.1.2销售员在出差期间接到客户质量反馈，可通过邮件和电话口头形式反馈，但先通知营销部登记，再传递质量部和技术问题；

5.1.3质量部对外反馈质量问题，根据问题处理难易情况，在限定工作日完成回复工作；

5.1.4技术部配合质量部完成外反馈中相关的技术质量问题的回复工作；

5.1.5若反馈的质量问题涉及到目前厂内正在生产（或正准备出厂发货的同类产品），质量部应立即传递至生产部，生产部负责人立即组织相关人员对同等产品做相关的拆箱检查、检验，并做好质量问题修复或产品更换工作；

5.1.6对外反馈质量问题中存在重大技术问题的，技术部在接到技术质量反馈时，应立即安排相关技术人员解决该技术问题，重新验证或设计新技术方案；

5.1.7如遇特别严重的技术、质量问题及特殊情况，应立即上报总经理。

5.2外反馈质量问题回复要求

5.2.1质量部接到营销部传递的客户质量反馈，对一般质量问题，以书面和邮件形式，二个工作日回复；

5.2.2质量部接到营销部传递的客户质量反馈，对出现小批量质量问题，质量部协同技术部进行分析。涉及相关部门的，由相关部门及时查找原因分析，由技术部确定整改方案和整改措施，五个工作日回复；

5.2.3质量部接到营销部传递的客户质量反馈，对出现较大质量问题，质量部协同技术部进行分析，涉及相关部门的，由相关部门及时查找原因分析，由技术部确定整改方案和整改措施，必要时召开“专题质量分析会”确定整改方案和整改措施，七个工作日回复；

5.2.4如遇重大、复杂的技术、质量问题，应立即上报总经理，由总经理作出再后决定；

5.2.5技术部对提出的质量反馈问题，提出解决方案及执行计划进行更改或策划（包括数据的更改、产品、零件图纸的更改），并负责相关文件的更改（包括作业指导书、控制计划等）及相关文件的编制；

5.2.6生产部根据客户质量反馈，对较为紧急的问题（如同批次正准备发货的），应在当天或一个工作日内完成问题检查与解决；

5.2.7生产部根据客户质量反馈，对其质量问题，应在三个工作日到七个工作日内完成问题检查与解决；

5.2.8外反馈质量问题的回复必须及时有效，能够随时组织有关人员进行问题分析处理，提出纠正和预防措施，不断改进产品的服务质量。

5.3其它要求

5.3.1质量部根据客户质量反馈，查明原因，明确质量责任，责任落实到部门或个人；

5.3.2采取纠正和预防措施，举一反三，防止再次发生；

5.3.3客户出现质量反馈问题后，如有必要，应派遣相关人员及时走访客户，会同客户进行现场调查，详细了解产品质量问题的有关细节，并做好调查记录；

5.3.4调查人员应坚持实事求是原则，进行深入细致的调查研究工作，要保证准时到达 ，及时处理客户方面存在的问题，直到问题圆满解决；

5.3.5调查人员对走访客户的调查记录和客户的评定意见，交回部门登记并向上级领导汇报。